23 ago De quem é a culpa quando você perde o cliente?
Você se preparou muito para fechar um excelente negócio. Estudou seu produto em detalhes, todos os pontos fortes dele e da concorrência, as especificações do projeto, o preço e teve uma reunião de negociação muito agradável.
Mas perdeu o cliente para o concorrente. Hora de voltar para a prancheta e refletir: onde está o erro que fez perder a venda? Quem é o culpado?
É um momento difícil porque pode envolver vários participantes – funcionários, parceiros comerciais e os concorrentes – e você em vários momentos. Mas é uma análise fundamental como lição aprendida para não cometer os mesmos erros.
E o mais importante: transparência com todos os passos que foram dados. O objetivo não deve ser apontar um culpado, mas encontrar as falhas e corrigir o quanto antes. As vendas estão acontecendo todos os dias, e precisamos responder rápido!
A Concorrência pode determinar a perda do cliente.
Sim, muitas vezes temos de admitir que em uma venda o concorrente estava melhor preparado. Tem um produto superior para aquele cliente e naquela situação.
E isto é importante avaliar: em muitas vendas, nós temos um produto melhor mas subestimamos a capacidade do concorrente. E isso inclui vários itens: a qualidade da apresentação do projeto, os preços, o prazo de entrega, quais as garantias, o atendimento pós-venda, a condição de pagamento.
Com apenas um deles, podemos perder um cliente.
Conhecer profundamente os concorrentes é a solução para reduzir os riscos. Por este motivo, o estudo da concorrência é tão importante antes mesmo de começar a operar uma empresa. E continuar pesquisando, já que todos, incluindo você, precisam rever as condições o tempo todo.
O Processo da Venda pode determinar a perda do cliente.
Processo de Venda é tudo que é feito desde o primeiro contato com o cliente até as visitas de negociação.
Nesse processo existem várias armadilhas para não chegar bem preparado na negociação: definição do produto errado para o cliente, falhas de projeto, erros em orçamento, falta de informações que atrasam a negociação, entre muitas outras.
Como podemos ver, é no Processo de Venda que estão as maiores possibilidades de perdermos um cliente. Não é simples ajustar tantos detalhes, e cada negociação pode ter causas diferentes.
Por este motivo, o essencial é estudar todos os passos para encontrar a causa, definir uma solução, verificar se está sendo feito da mesma forma em outras negociações e se representa risco nelas.
O Trabalho de Venda pode determinar a perda do cliente.
Esse é o coração de uma negociação, é o momento de usar as posturas e técnicas de vendas para conquistar o cliente.
O Consultor de Vendas deve estudar previamente o que é recomendado e o que não deve fazer. É um dever de casa longo, mas essencial para negociar com clientes cada dia mais exigentes e com mais informação.
Após uma perda de cliente, o Consultor deve voltar para casa e avaliar as atitudes que podem ter colocado a dúvida no cliente para desistir da compra ou negociar com outra empresa.
É no Trabalho de Venda que as lições aprendidas podem surtir o efeito mais rápido. Amanhã tem outro cliente e você pode aumentar as chances de venda ao aprender estas lições.
O Pós-venda pode determinar a perda do cliente.
Muitas empresas cuidam bem do cliente até a venda fechada e a entrega, mas esquecem de um ponto fundamental: como manter o cliente fiel.
O pós-venda não existe apenas para atender uma garantia, mas também para oferecer novos produtos, manter o relacionamento e fazer do cliente um divulgador do seu trabalho. Mas a demora ou falta de um atendimento no pós-venda pode criar uma imagem negativa no cliente e se espalhar no networking dele.
São vários clientes perdidos em uma venda realizada.
O Produto pode determinar a perda do cliente.
Quando falamos do Produto, diz respeito à parte técnica dele – não foi aprovado pelo cliente ou ele teve conhecimento de falhas em outras vendas – daí vem a importância de prestar um atendimento de excelência em cada venda, para evitar o networking negativo.
Porém, muitas vezes são fatores externos que impactam no Produto – erros de projeto, erro de definição do que o cliente deseja e mau funcionamento em uma venda anterior para o cliente.
É fundamental que as áreas Técnica e Comercial conversem sempre sobre os problemas ocorridos para, juntos, chegar nas causas e definir soluções.
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